如果有人向你投诉，你会首先说“谢谢你特意将此问题告诉我”吗？或你会解释或找借口，或问对方一些问题以暗示对方可能误解了吗？你已听说过人们做的统计：一个满意的客户会传播六个人，而一个不满意的客户会传播十五个人，处理投诉使客户服务中很重要的领域，你甚至应该鼓励投诉，大多数顾客碰上问题后不会告诉你，但投诉会使你完善自己并走向卓越。
   当客户有投诉时应细心倾听，这样的客户比一般满意的客户更能支持你的工作。但心有怨言的客户中有90%不会向你提出。
   如果你手下有一批员工，他们均可能接到一些投诉，但这些投诉中有90%不会转给你。如果你的组织或你面对投诉时，有责怪送信者的情绪，那你就有问题了。
   不要为自己的错误辩护。决不要和客户争吵，可以一开始就假定他们是正确的。——肯.布兰查德

   改进你公司对投诉处理的一个办法是开一个员工投诉处理会，会议上半时处理员工对工作的抱怨，重点是检查影响提供出色服务的内部规定，而且你要保证不做惩罚。内部关于服务的投诉，将是你在改组公司结构方面有一个好的开始。
   会议下半时应处理员工了解到的客户投诉，你会因为自己没有掌握的投诉数量之多而吃惊。征求大家对改进服务的建议，你可能发现自己只开一次会还不行。

以下是涉及个人的例子，说明了顾客对所受的怠慢会记住多久。
“我父亲曾经信赖Chevron石油公司，有一次他与本地一个Chevron加油站发生矛盾，结果他有20年没去那里加油。我至今不知道到底出了什么事（可能他认为加油站在修车一事上骗了他）。他的流失在这20年中使那个加油站少了几千甚至上万美元的业务。他与美洲银行也发生了一次类似的矛盾。多年以来他都是该银行的一个好顾客，但当他希望银行为他办一件事时，银行方面没有把它当成“重要”顾客，而是当成无足轻重之流。因此，他有40年没于该银行发生关系。我仍记得此事，因为30年以后该银行对我也作了同样的事”。

 客户知道自己如果想投诉就要和某人对质，再加上许多投诉都处理得不太完美，于是他们就不想将投诉提出来了。许多客户选择了压力较小的出路：停止与你做业务或向人说你的坏话。当他们真地向你提出投诉时，他们已有负面作战的“心理准备”因此会变得更难沟通和满足。